Reducción de errores en entrada de pedidos

Los Errores de Entrada de Pedidos le Están Costando a los Distribuidores Más de lo que Piensan

Toda operación de distribución tiene un número que no rastrea: el costo anual total de los errores de entrada de pedidos.

El costo existe. Se muestra en notas de crédito, en flete de devolución, en reenvío de emergencia, en horas extras cuando un pedido incorrecto necesita ser corregido antes de que comience la línea de producción del cliente. Se muestra en las llamadas de servicio al cliente que consumen una hora del tiempo de un representante para resolver un problema que comenzó con un dígito transpuesto o un SKU incorrecto. Se muestra en la pérdida de clientes cuando los errores ocurren con demasiada frecuencia como para ignorarlos.

Solo que no aparece en ningún lado como un solo elemento de línea. Y porque está distribuido en una docena de categorías de costos diferentes, la mayoría de los gerentes de distribución nunca han visto el total.

Este artículo reúne el total.

El Problema del 3 al 8 por Ciento

El punto de referencia de la industria para la tasa de error en la entrada manual de pedidos en distribución es de 3 a 8 por ciento de líneas de pedido. El rango es amplio porque depende mucho de la complejidad del pedido, el tamaño del catálogo, la calidad del pedido del cliente y la experiencia del representante de servicio al cliente.

Las operaciones con pedidos simples y consistentes de clientes bien establecidos con formatos limpios se sitúan en el extremo inferior. Las operaciones con pedidos complejos, catálogos grandes, alta rotación de representantes de servicio al cliente o clientes que piden de manera inconsistente se sitúan en el extremo superior.

Para un distribuidor que procesa 300 pedidos por día con un promedio de 4 líneas por pedido, eso es 1,200 líneas por día. Con una tasa de error del 5 por ciento, 60 de esas líneas contienen un error. Con 250 días laborales por año, eso es 15,000 líneas afectadas por errores anualmente.

La mayoría de esos errores se detectan y se corrigen. El costo está en la corrección, no en el error mismo.

Los 5 errores de entrada de pedidos más comunes

No todos los errores son iguales. Los cinco tipos que representan la mayoría de los errores de entrada manual tienen cada uno un perfil de costo distinto y una causa distinta.

SKU o código de producto incorrecto

Este es el tipo de error más frecuente, representando aproximadamente entre el 35 y el 40 por ciento de todos los errores de entrada manual. Ocurre cuando un representante de servicio al cliente malinterpreta un número de parte, selecciona el artículo incorrecto de los resultados de búsqueda, o confunde un SKU similar con el deseado en un catálogo grande.

El costo de un error de SKU incorrecto es alto porque generalmente no se detecta hasta después de que el artículo se envía. El cliente recibe el producto incorrecto, llama, y el artículo correcto debe reenviarse mientras se devuelve el incorrecto. Costo total por incidente incluyendo logística de devolución, reenvío y tiempo de servicio al cliente: $80 a $220.

Nivel de precio incorrecto

Los errores de precios ocurren cuando un representante de servicio al cliente aplica el nivel de precio incorrecto al pedido de un cliente. Las causas comunes incluyen precios de contrato actualizados recientemente que no han sido comunicados al equipo, confusión entre nombres de cuenta similares, o anulaciones manuales que se aplican de manera inconsistente.

El error puede ir en cualquier dirección. Los precios insuficientes afectan directamente el margen. Los precios excesivos son detectados por el cliente al recibir la factura y requieren una nota de crédito, lo que consume tiempo de finanzas y servicio al cliente y crea fricción en la relación con el cliente. Costo total por incidente: $40 a $300, dependiendo del valor del pedido y la diferencia de nivel de precio.